Service blueprint
Ce qui se promet en façade tient-il en coulisses ?
Un service repose souvent sur plusieurs équipes, plusieurs outils et plusieurs processus internes qui, pris séparément, fonctionnent correctement, mais dont la coordination reste rarement visible pour quiconque. Les équipes en contact direct avec les usagers portent des promesses que d’autres services ne parviennent pas toujours à tenir, sans que personne ne dispose d’une vision globale permettant d’identifier l’origine réelle du dysfonctionnement.
« Nos équipes en contact avec les usagers font face à beaucoup d’insatisfaction concernant le service client. »
« Il n’y a pas de rôles clairement établis dans nos équipes. »
« Certains dysfonctionnements reviennent régulièrement sans qu’on en comprenne l’origine. »
« Comment faire collaborer des services qui échangent rarement entre eux ? »
Ces situations traduisent le plus souvent un manque de visibilité globale, plutôt qu’un problème de compétence dans chaque équipe.
Les rouages internes de votre service mis à plat
Chez Canopée, nous construisons le blueprint complet de votre service : les actions visibles pour l’usager, mais aussi les processus internes, les systèmes et les acteurs mobilisés en coulisses à chaque étape. Cette cartographie révèle les zones de dépendance critiques, les redondances et les moments où la promesse faite à l’usager dépasse ce que l’organisation peut réellement livrer. Elle est construite en collaboration avec les équipes de terrain, qui détiennent une connaissance précise des processus réels.
Nous intégrons également les impacts environnementaux et sociaux des processus internes dans notre analyse : ressources mobilisées, déplacements, outils utilisés. Un blueprint bien construit devient ainsi un outil de pilotage global, au-delà de la seule satisfaction client.
Une promesse alignée sur vos capacités réelles
Un service blueprint aligne les équipes internes autour d’une compréhension commune, révèle les dysfonctionnements récurrents avant qu’ils ne se répètent et fiabilise la promesse tenue auprès de vos usagers. C’est un outil qui continue de servir de référence bien après sa réalisation, à chaque évolution du service.
Ce que nous livrons
- Cartographie complète du parcours visible et des processus internes
- Identification des dysfonctionnements et des dépendances
- Recommandations d’organisation et de coordination
Le service blueprint s’articule le plus souvent avec votre parcours utilisateur, votre concept de service et des ateliers de co-design.